질의 및 발언내용: 사업명세서 141쪽에 보면 대전120콜센터에 대한 관리운영 민간위탁 부분에서 5,300만 원 정도가 이게 올라왔음. 이 부분에 대해서 설명을 한번 해주시기 바람. 병행해서, 그러니까 그 사람. 할 수 있는 사람을 채용해서 한다는 건가, 그러면 여기 우리가 산출기초를 보니까 수화상담자는 이게 굉장히 높네요, 높고 일반 상담자보다 조금 더 받는 것은 당연한 건데, 그러면 동시에 같이 한다는 거지요, 그 분야만 하는 것이 아니고? 그런데 이것을 그 문제에 있어서 상담원, 콜센터에 지금 있는 명단을 받아보니까 지금 현재 우리가 있는 상담원 중에서 신규자들이 굉장히 많음. 우리가 지금 현재 있는 15명 중에서 1년 미만인 사람이 아홉 명 정도가 됨. 그렇다고 보면 이게 이직률이 상당히 높다는 얘기 아니가, 그러면 이직이 잦은 이유가 격무 때문에 그렇다고 분석이 되고 있는가, 왜냐하면 이게 자꾸 신규채용이 많아지면 어느 면에서는 서비스 품질이 좀 저하된다고 볼 수가 있잖아요. 그러면 이직률이 많은 이유를 우리가 알아서 그것을 보완해주는 어떤 게 필요치 않나? 그러면 우리가 지금 주고 있는 것이 평균 임금이 일반 다른 콜센터보다 수준이 굉장히 적은 편인가? 대동소이해요? 물론 긍정적으로 생각하면 그런데 부정적으로 한번 생각해보면 KT가 지금 운영비를 우리가 시스템 구축비도 계속 주고 있고 운영비도 지금 주고 있지 않나? 그러면 이게 지금 현재는 우리가 위수탁에 의해서 하는 거지만 KT에서 채용하고 그러는 부분이지요? KT에서 우리가 관여를 합니까 거기에? 그래서 저는 이런 생각이 들었음. 왜냐하면 이렇게 업무 면에서 너무 과부하가 걸려 있으면 그것을 해소해주는 것은 필요한데 이것을 계속 잦게 이렇게 이동이 돼서 이직률이 높아진다면, 제가 지난해에도 얘기한 기억이 나는데, 장애인들 같은 분들이 굉장히 여기에 적합한, 업무성격상으로는 그분들이 가장 취업할 수 있는 좋은 직장이라고 생각됨. 그러면 우리가 위수탁계약을 할 때 그쪽하고 장애인고용촉진하는 의미에서도 이쪽에서 훈련을 좀 시켜서 오래 근무할 수 있는 사람들을 한다고 그러면 우리가 장애인고용을 하면 국가에서도 또 어떤 보조금을 받는 경우도 있지요? 그렇게 된다면 적은 보수를 주고서도 더 많은 인원을 우리가 확대할 수 있다 이런 생각도 들고 그런 것도 하나의 방법이라고 보는데 어떻게 생각하나? 그런데 이유가 뭐예요? 그러니까 우리가 지금 KT에다 위탁을 하고 있으니까 거기하고 우리가 좀 원활하게 되려면 이런 것을 해소하는 방안에서 이직률을 적게 하기 위해서는 그런 방법도 한번 우리가 제시를 해서 좀 이것은 장기적으로 그러니까 우리가 오는 사람만 받지 말고 일단 장애인들을 취업을 늘려준다는 의미에서도 우리가 KT하고 계약할 당시에 그런 사람을 우대하는 어떠한 정책을 편다고 그러면 교육을 우리가 시켜서 그 사람들을 우리가 선발할 수도 있는데 그러면 이렇게 잦은 이직률의 하나의 어떤 방안도 되지 않을까 생각함.

답변자: 정하윤 자치행정국장

답변 및 보고내용: 질의하신 대전120콜센터 민간위탁금 5,300만 원을 이번에 증액 요청을 드렸는데, 아시는 바와 같이 콜센터가 2006년도에 개설을 해서 시민들의 궁금증을 전적으로 해소해주는 심볼 역할을 하고 있음. 2006년도에 1일 평균 393건, 2007년도에는 633건, 지난해에는 1,053건, 금년 6월 현재 1일 평균 1,562건으로 상담건수가 급격히 증가하고 있음. 특히 이번에 증액 요청드린 부분은 그동안은 작년까지는 평일만 운영을 했고 금년 1월부터 평일에는 8시부터 저녁 7시까지 그리고 휴일에는 9시부터 저녁 6시까지 휴일까지 확대운영을 했음. 특히 아시는 바와 같이 IAC총회라든지 전국체전이 있고 또 시민들의 욕구가 날로 증대되기 때문에 이 예산을 요청드린 것은 예산을 성립해주시면 금년 10월부터는 아침 6시부터 24시까지 운영을 하고, 현재는 대개 업무상담분야가 7개 분야에 집중돼 있습니다만 시정의 전 분야에 대해서 콜에서 안내를 할 수 있도록 시스템을 확대 개편해서 시민들의 궁금증을 해소해주는 이런 역할을 하고자 하는 부분임. 그 부분만 전담하는 게 아니고 다른 상담까지 하면서 수화상담역할까지 할 수 있는 사람을. 그렇음. 그렇음. 수화상담 요청이 왔을 때는 그 사람이 전담해서 하되 수화상담이 없는 시간대에는 일반 상담을 같이 수용을 하는 것임. 아까 말씀드렸듯이 인력이라든지 이 부분은 증원을 안 시켜주고 운영시간대를 휴일까지 늘렸고 또 앞으로 상담건수는 많아지고 하다보니까 하루종일 상담하는 것이 보통 중노동에 해당된다고 노동계에서는 판단하고 있음. 그래서 일단 여기서 어느 정도 그런 부분이 있다보니까, 콜센터가 대전에 아시다시피 여러 군데가 있음. 그래서 그런 곳에서 스카웃되는 경우가 있고 그래서 이번에 증가되는 부분도 근무시간을 적절히 조절을 해줘야 할 필요성이 절대적으로 있기 때문에 시간대도 늘리지만 현재 과부하 걸려있는 근무시간대를 조정할 필요가 있음. 그 부분도 있음. 가장 큰 부분이 아까 말씀드린 대로 상담건수의 증가 그리고 격무 이 부분이 있고요. 급여적인 측면에서 그러면 지금 저희들이 시간대를 더 늘려서 하면서 적절한 보상을 지금 못해주고 있는 실정임. 그래서 이번에 요청드린 부분이 있으면 일정부분은 해소가 될 거고 또 가장 대표기관으로서의 콜기능을 수행할 수 있도록 우리 대전시가 다른 여타의 콜기능에 미치는 영향이 있기 때문에 이런 부분까지 같이 감안해서 운영을 하도록 하겠음. 지금 보수는 대동소이 한데 지금 우리가 주는 것이 월 100만 원, 1인 평균 100만 원부터 많이 타는 사람이 120만 원, 95만원 타는 사람도 있고요. 능력에 따라서 차등적용을 하고 있음. 대개 이직률을 보면 업무부적응, 아까 말씀드린 과로 또 개인적인 사유에 의해서 타콜센터로 이직하는 경우 이런 부분들이 주종을 이루고 있음. KT에 위탁. KT에서 위탁관리를 하기 때문에 그쪽에서 주관 책임하에 하지만 저희들이 전적으로 같이 지도 감독을 하고 있고 관여를 하고 있음. 저희들이 상담사를 모집할 때는 공개모집을 하고 있음. 그래서 자격요건에 경력있는 자하고 장애자를 우대한다는 자격요건을 반드시 넣고 있음. 그래서 지난번에 장애인을 상담사로 한 분 채용했는데 얼마 하다가 이직을 하셨고요. 대개 이유를 보면 장애인들이 거주지에서 가까운 곳에 상담을 원하고 있음. 그래서 자기집과 거주지가 유사한 곳에 상담사가 비면 그쪽으로 이직을 하고 있는, 이분도 그런 케이스고요. 앞으로도 추가로 7명을 선발할 때 장애인들이 희망하시는 분이 응모하는 적격자가 있으면 최우선적으로 채용할 계획임. 지금 주신 의견 전적으로 공감하고요, 지금도 그렇게는 하고 있습니다만 더 보완을 해서 철저히 이직률이라든지 정말 그 상담기능이 오래 한 사람 그 노하우가 시민들에게 만족한 서비스로 이어질 수 있도록 다각적으로 분석을 하고 대책을 강구하겠음.